独立行政法人都市再生機構及び関係会社は、これまで以上に従業員の安全が確保され、お客様と従業員の人権が尊重される環境をつくるとともに、お客様との関係をより良いものにするため。共同で「カスタマーハラスメント基本方針」を策定しました。
今後も、お客様からのご意見・ご要望に積極的に耳を傾けていく一方で、カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応します。
独立行政法人都市再生機構と関係会社（※１）（以下「URグループ」と総称します。）は、お客様満足を第一に考え、従業員等（※２）一人ひとりがお客様等（※３）の視点に立って行動するとともに、お客様等からのご意見・ご要望に積極的に耳を傾けています。
近年、一部のお客様等から、従業員等の人格や尊厳を否定する過剰な言動や法的義務を超える不当な要求等が発生しています。これらの行為は従業員等の就業環境悪化や他のお客様等へのサービス低下などにつながりかねないことから、従業員等を守る責務を持つURグループとして容認できません。
他方で、お客様等からの正当なご意見・ご要望は、業務の改善やサービスの向上等につながり、またお客様等のさまざまな権利や自由も、従業員等と同様に十分尊重すべきと考えます。
URグループは、これまで以上に従業員等の安全が確保され、お客様等と従業員等の人権が尊重される環境をつくるとともに、お客様等との関係をより良いものにするために、本基本方針を策定しました。
※１ 「関係会社」とは、以下の12社を指します。
※２ 「従業員等」とは、URグループにおける役員・職員・社員・派遣業務従事者等を指します。
※３ 「お客様等」とは、お客様のほか、今後お客様になる可能性がある潜在的なお客様、URグループの取引先、URグループが管理する施設等利用者、当該施設等の近隣にお住まいの方等、URグループと法令上・事実上の利害関係がある方及び従業員等の業務に密接に関係する方を指します。
URグループは、カスタマーハラスメントを「社会通念に照らし、お客様等の言動の内容に妥当性を欠くもの、又は、手段・態様が相当でないもので、いずれも従業員等の就業環境を害するもの」と定義します。
以下に、カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例を示しますが、これらに限定されるものではありません。
URグループは、カスタマーハラスメントに組織として毅然と対応します。
カスタマーハラスメントを行うお客様等には当該行為の中止の申入れを行い、必要に応じて、お客様等の対応をお断りします。また、被害の状況により、URグループが管理する施設等への出入り禁止や契約等の解除をさせていただく場合があります。
さらに、悪質と判断される場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。
本基本方針は、従業員等へ周知します。
従業員等がカスタマーハラスメントに対して知識を深め、該当行為を適切に判断、対処できるよう手順書を作成し、研修を実施します。
カスタマーハラスメント発生時の適切な対応のため、被害にあった従業員等がより相談・報告しやすくなるように、社内において体制を整備します。
何よりも、カスタマーハラスメント被害にあった従業員等のケアを優先します。